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“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。?

?“关键时刻”理念包括：1?000?万名乘客×5?名员工×15?秒钟?=?5?000万次“关键时刻”；一线员工应拥有更大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工想要的回报，等等。?

推荐序一?行业翘楚谈关键时刻MOT——以客户为导向的经营真谛?李家祥?中国民用航空局前局长?推荐序二?因您而变——招商银行的“关键时刻”?马蔚华?招商银行前行长?推荐序三?管理专家谈关键时刻MOT——中国企业的“关键时刻”?秦朔?中国商业文明研究中心发起人?秦朔朋友圈发起人?推荐序四?如果随时都是“关键时刻”?孙路弘?著名营销及销售行为专家?推荐序五?管理大师谈关键时刻MOT——关键时刻：领导力的理论与实践?沃伦·本尼斯?推荐序六?“关键时刻”能否创造奇迹?汤姆·彼得斯?关键时刻MOT十大原则?第1章?抓住客户给予的5?000万个机会?——关键时刻的意义?第2章?创造顾客比创造利润更重要?——关键时刻的原则之一?第3章?用提高营业额代替降低成本?——关键时刻的原则之二?第4章?领导少些决策力，多些综合力?——关键时刻的原则之三?第5章?了解顾客真正需要，把握多变市场?——关键时刻的原则之四?第6章?一线员工比管理团队更了解企业?——关键时刻的原则之五?第7章?该冒险的时候必须勇敢一跳?——关键时刻的原则之六?第8章?“沟通”能提升执行力与利润率?——关键时刻的原则之七?第9章?让董事会了解公司的整体战略?——关键时刻的原则之八?第10章?保持绩效评估与顾客需要的一致性?——关键时刻的原则之九?第11章?奖励让顾客满意的“自作主张”?——关键时刻的原则之十?第12章?不做成功的俘虏?——关键时刻的忠告?无处不在的“关键时刻”?我永远乘坐你的出租车?——出租车司机的“关键时刻”?我再也不会购买你们的任何产品?——PC制造商失败的“关键时刻”?愤怒的手机用户?——通信公司的“关键时刻”?以顾客为中心?——银行的“关键时刻”?世界物流公司的“关键时刻”模式?“关键时刻”培训感言?你所不知道的“关键时刻”?孙路弘?著名营销及销售行为专家??

【瑞典】詹?卡尔森?　　?瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典著名的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。?　　?38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润排名前列的航空公司之一。?　　?46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。?

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