营销管理就这几招：不靠关系靠工具（团购，请致电010-57993380） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

　　《营销管理就这几招：不靠关系靠工具》一书从营销“干货”入手，将营销中的一些具体工具逐一罗列，结合作者亲身经历的一些案例，针对这些工具进行深入的阐述，旨在让读者学以致用，真正将学到的东西发挥到实处。本书罗列了涉及到营销主题的方方面面，如营销战略、市场动态管理、竞争对手管理、营销制度体系管理、广告推广管理、产品促销管理等14个方面，也阐述了营销管理方面的14个工具，内容“干货”为主，每节模块分配清晰，具有较强的可读性和操作性。适合营销人员和企业管理者阅读使用。

前言

工具1 目标确定，利益随行：营销战略管理

营销战略对企业的重要性

营销战略是什么

影响营销战略的内部条件

影响营销战略的宏观环境

整合制定营销战略

工具2 调查分析，信息：市场动态管理

市场信息分析

市场定位分析

目标市场确定

4R 市场营销组合策略

4C 市场营销组合策略

4P 市场营销组合策略

工具3 知己知彼，决胜千里：竞争对手管理

竞争对手的界定与分析

竞争对手信息收集

竞争对手战略分析

竞品成本分析

竞品市场动态分析

潜在竞争者防御措施

工具4 有理声高，酒香叫好：广告推广管理

广告投放预测

广告媒体的选择

广告投放注意事项

广告评估方法

工具5 借力使力，放大效益：促销管理

促销方案的制定

促销人员的选择与管理

针对终端客户的促销工具

针对经销商的促销工具

促销工具组合策略

促销后的评估方法

工具6 科学定价，行走天下：价格管理

价格体系是什么

价格与市场的关系

常见的N 种定价方法

价格调整管理工具

价格竞争管理工具

工具7 管好客户，招来财富：客户管理

新客户的开发

客户分析管理

客户潜力判断

客户信誉管理

客户关系管理

工具8 营是手段，销是目的：销售管理

销售目标管理

销售团队建设

销售人员管理

销售计划管理

工具9 分销对路，畅销无阻：渠道管理

分销渠道挖掘开拓

处理各渠道之间的关系

激励渠道的技巧与方法

管理经销商的工具与策略

渠道评估与改进

工具10 手里有粮，心中不慌：产品管理

产品分类管理

产品库存管理

产品组合管理

给产品一个好位置

品牌扩展管理策略

工具11 后起之秀，牛上加牛：新品管理

新产品研发流程管理

新产品包装策略

新产品上市管理

新产品推广策略

工具12 兵强胜人，人强胜天：培训管理

营销人员素养

培训方式集锦

培训方式的选择

培训效果的评估

工具13 运行平稳，坚强后盾：财务管理

财务管理准则

财务分析管理

促销费用管理

营销人员薪酬管理

工具14 听出真意，服务到底：售后管理

售后服务管理流程

客户投诉接待技巧

客户投诉处理策略

客户投诉反馈技巧

　　施琰博，东方华智教育集团总裁、“企业战略落地人”、成长型品牌战略顾问、被业界誉为“全能销售王子”、“中国年轻、受青睐的企业家导师”、多家上市公司董事及顾问、世界500强企业培训导师，《收钱为王销售系统》创始人，美国临床催眠委员会认证科学催眠执行师，已成功协助上千家企业打造卓越的营销团队以及设计创新营销模式战略落地，受众人数超过30万人，帮助数万人改变命运，促使企业效益迅速增加50%~200%。

　　东方鸣，从事专业销售15年，从专业讲师到销售专家，从CEO到成功创业，15年来从单打独斗到统领300多人的市场团队南征北战，创造了业界的众多奇迹：单店销售2天超过百万，单场拓客4天超过3万，闪电出货会4小时超过5000万。东方鸣老师多年“美容院股份制改造—全员分红”的研究与实践，帮助无数美容院成功股改，快速实现连锁扩张；尤其是“业绩飞轮”模式，帮美容院快速打造“七张王牌”，让业绩在30天内快速实现50%～300%的递增，让无数企业利润倍增，实现更大的人生价值。

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　　一、客户投诉常规处理策略在对客户投诉进行处理，应遵循一定的原则，即认真细致、公平公正、讲究事实、合理合法等。在处理投诉时，一般采取以下几种策略：1．耐心听，认真记。当客户带着不满的情绪在诉说自己的问题时，不要当面解释或者反驳其意见，如“你肯定记错了，我们……”，既然客户前来投诉，说明对企业某些地方的服务或是管理产生不满，如果在此时只是一味地解释或是反驳，客户就会觉得不受尊重，会有加剧不良情绪发生的可能。所以，耐心听，用心做记录，让客户看到你的诚意，可以使其放下不良隋绪。

　　2．平衡用户心理。站在客户的角度，对其遭遇及不幸表示同情及歉意。

　　客户所投诉的内容都各不相同，有大有小，有轻有重，可是，一定要一视同仁，设身处地站在客户的立场，真诚地安慰客户。

　　3．对于客户的合理要求予以满足。客户既然向企业提出意见，就是希望问题得到重视、解决。

　　4．对客户所提出的意见或者建议表示感谢。客户的意见或者建议可以作为改进与完善工作的依据。很多时候，客户是因为信任才对企业提出意见，企业应对其表示感谢，将投诉内容整理分类，在改进管理与服务时，可以做参考。

　　5．相关部门配合处理。督促所涉及到的相关部门及时处理投诉内容，在处理投诉时，为关键的是陕速对投诉内容进行分析，然后查出原因，督促相关部门在规定时间内进行处理，并且一步到位，避免二次投诉的现象发生。

　　6．投诉处理结果及时告知客户。对投诉进行快速处理，然后给客户以实质性的答复。一般来讲，如果客户是口头投诉，那么，便可以电话回复。

　　如果是来函投诉，那么就以回函答复。

　　二、如何有效解决投诉问题很多时候，在接到投诉时，会出现这样的情况——客户说：“怎么投诉了这么多次，还是没有结果”。可是，当问客户是向谁投诉的，在什么时候，当时是怎么回答的，对于这些问题，很多客户都回答不上来，这就会使矛盾升级。

　　要知道，任何人或事都会存在一定的瑕疵，主动对其修改，便会得到赞扬；有人投诉再来修改，那是该做且必须做的；多次投诉才去修改，需要花费大力气才能得到宽恕；多次投诉却不修改，便无法得到原谅。

　　所以，企业需要建立一个处理机制，即谁受理、谁跟进、谁回复。好不转手于他人，造成处理问题不彻底。

　　三、如何减少投诉1．对制度的完善。减少投诉的关键在于建立与完善各项管理和服务制度，并按规定执行工作。

　　2．有效沟通。在与客户进行对话时，应注意客户的真正需求，为客户提供符合自身需求的服务。

　　3．加强培训。借助于各种形式，加强对员工的培训工作，以此来提升员工的服务意识及技能，将投诉量减少到。

　　4．及时控制。能够及时发现并解决问题，懂得如何控制事态，防患于未然。

　　P257-258

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