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    一次，我去一家饭店预约酒席时，一名男服务员嘴上叼着一根烟走了出来。这时虽然是他们下午的休息时间，但看见这一情景后，我对这个饭店的印象一下就发生了很大的转变。

　　很多服务员都能够认真地进行每一项服务。从事服务工作多年的人，对各项工作更是驾轻就熟，很少出错，但有的时候也会令客人不愉快。

　　这种情况的出现，难道不是在掌握服务本质上存在着问题吗?由于某种

前言

第一篇 接待顾客服务

1 心理准备

2 合适的寒暄

3 良好的仪行

4 得体的应对

5 清晰的表达

6 得当的语言

7 多使用敬语

8 电话应用技巧

第二篇 处理顾客怨怼

1 处理顾客怨怼原则

2 处理顾客怨怼的技巧

第三篇 训练部下法则

1 声音训练

2 增强说服能力

3 注意表达方式

4 管理者的提高

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书籍介绍

    一次，我去一家饭店预约酒席时，一名男服务员嘴上叼着一根烟走了出来。这时虽然是他们下午的休息时间，但看见这一情景后，我对这个饭店的印象一下就发生了很大的转变。

　　很多服务员都能够认真地进行每一项服务。从事服务工作多年的人，对各项工作更是驾轻就熟，很少出错，但有的时候也会令客人不愉快。

　　这种情况的出现，难道不是在掌握服务本质上存在着问题吗?由于某种